Mit Unterstützung des Mittelstand-Digital Zentrums
„Wie genau können wir unsere Arbeitsprozesse mithilfe der Digitalisierung effizienter gestalten und dadurch mehr Zeit für unsere Patient*innen gewinnen?“ – Diese Frage hat sich die Spezialpraxis für Plastische, Rekonstruktive und Ästhetische Chirurgie von Dr. Heike Arnold gestellt und uns, das Mittelstand-Digital Zentrum Zukunftskultur, um Unterstützung gebeten. Gemeinsam mit unseren Expert*innen wurde der Umstand der langen Wartezeiten im Praxisalltag adressiert und neu gedacht. Das Ziel unseres gemeinsamen Digitalisierungsprojekts: Durch eine Digitalisierung der Prozesse ein positives Erlebnis für die Patient*innen kreieren und dem Team mehr Zeiträume für die Patient*innen-Beratung und -Behandlung schaffen.
Um das zu erreichen, sollten die bestehenden Prozesse im ersten Schritt genau unter die Lupe genommen und dokumentiert werden.
AUSGANGSLAGE
Neben der Behandlung von Patient*innen gehört ein hoher bürokratischer Aufwand zum Arbeitsalltag einer erfolgreichen Praxis. Dazu zählen beispielsweise Terminabsprachen und -bestätigungen, die Aus- und Rückgabe von wichtigen Unterlagen, die von den Patient*innen im Vorfeld einer Behandlung gelesen, ausgefüllt und zurückgegeben werden sollen, die Erinnerungen an die bevorstehenden Ersttermine etc. So auch in der Praxis von Dr. Heike Arnold.
Heike Arnold ist Fachärztin für plastische, rekonstruktive und ästhetische Chirurgie in der Rhein-Main-Region. Ihre Fachpraxis ist spezialisiert auf ambulante Chirurgie. Sie versorgt und behandelt zusammen mit ihrem fünfköpfigen Team Patient*innen in den Bereichen Handchirurgie, gut- und bösartige Hauttumore, Schlupflider- und Oberlidstraffung sowie Männerbrust und Gynäkomastie.
Das Team rund um Frau Dr. Arnold musste feststellen, dass der hohe bürokratische Aufwand zu viele Kapazitäten des Personals beansprucht und zu Zeitmangel bei der persönlichen Arbeit und der Kommunikation mit den Patient*innen führt. Dieser Umstand führte wiederum zu internen Unruhen im Team und dem Gefühl von Stress. Diese unausgeglichene interne Stimmung beeinflusste zusätzlich die Erfahrungen der Patient*innen mit der Praxis.
Ziel des Vorhabens
Das Team rund um Frau Dr. Arnold möchte sich auf die positive Erfahrung der Patient*innen neu fokussieren. Die Interaktion und Kommunikation mit den Patient*innen sieht das Team als hoch relevant und als Aushängeschild sowie Marketingtool für die Praxis. Um das Vertrauen der Kund*innen zu gewinnen und den hohen Standard an Professionalität der Praxis nach außen zu spiegeln, soll ein ruhiger und strukturierter Ablauf in der Praxis gesichert werden.
Für das Erreichen dieser Ziele sollen die bis dahin mühsamen händischen Prozesse anvisiert, digitalisiert und automatisiert werden. Die Automatisierung solcher Prozesse soll dann die momentan fehlende Zeit in der Kommunikation und Beratung ausgleichen.
HERAUSFORDERUNG
Doch wo soll das Team beginnen?
Um sich einen Überblick über das komplexe Feld möglicher Digitalisierungsschritte zu verschaffen und anschließend konkrete Umsetzungsmaßnahmen für die chirurgische Praxis ableiten zu können, haben wir gemeinsam mit dem Team einen Workshop durchgeführt und erste Ansatzpunkte entwickelt.
HILFE DURCH DAS Mittelstand-Digital Zentrum
In Zusammenarbeit mit Simone Hammerl von Unternehmens: Wert Mensch plus hat unser Zentrum Zukunftskultur das Team rund um Frau Dr. Arnold dabei begleitet, eine neue Vision ihrer Praxis zu entwickeln: eine moderne Praxis, die Prozesse effizient gestaltet, mehr Zeit für Behandlungen ermöglicht sowie mehr Ruhe und ein positives Arbeitserlebnis für alle Mitarbeiter*innen schafft.
Den größten Mehrwert für die Verwirklichung dieser Vision sieht das Team in der Automatisierung der Patient*innen-Kommunikation. Im Rahmen eines Workshops wurde gemeinsam erarbeitet, wie die zukünftige Kommunikation mit Blick auf die Bedürfnisse und Herausforderungen der Patient*innen ausgerichtet werden kann.
LÖSUNGEN
Schritt-für-Schritt-Anleitung zur Prozessdokumentation
Am Beispiel der Behandlung eines Karpaltunnelsyndroms wurde eine Prozessdokumentation durchgeführt, um Anknüpfungspunkte zwischen Praxis und Patient*in zu identifizieren und Verbesserungspotenziale in der Kommunikation sichtbar zu machen.
Eine Prozessdokumentation beschreibt detailliert, wie ein Prozess Schritt für Schritt ausgeführt wird, welche Personen involviert sind und welche Unterlagen eine Relevanz haben. Hierdurch werden Verbesserungspotenziale aufgezeigt und allen Beteiligten wird ein Verständnis für den Prozessablauf gegeben. Eine Voraussetzung zur Durchführung einer Prozessdokumentation stellt die Einbindung von Personen dar, welche mit dem Prozess vertraut sind. Oft unterstützt schon die Aufforderung „Beschreibe mir deinen Arbeitsalltag.“ dabei, Beteiligte ins Reden und somit in die Prozessdokumentation zu bringen.
Im Folgenden zeigen wir Ihnen die sieben Schritte, die unsere Expert*innen nutzen, um eine aussagekräftige Prozessdokumentation zu erstellen.
Sieben Schritte zur Umsetzung
Schritt 1: Prozess identifizieren und benennen
- Welcher Prozess soll dokumentiert werden? Beschreiben Sie kurz den Prozess.
Schritt 2: Prozessgrenzen festlegen
- Wo beginnt der Prozess? Wodurch wird der Prozess ausgelöst?
- Wo endet der Prozess? Woher wissen Sie, wann der Prozess abgeschlossen ist?
Schritt 3: Brainstorming der Prozessschritte
- Sammeln Sie alle Informationen zu den Prozessschritten von Anfang bis Ende.
Schritt 4: Involvierte Abteilungen/Personen
- Wer sind die involvierten Personen?
- Welche Person ist für welche Prozessaufgabe verantwortlich?
Schritt 5: Prozessschritte organisieren
- Bringen Sie die gesammelten Prozessschritte (Schritt 3) mit den entsprechenden Beteiligten (Schritt 4) in eine Reihenfolge.
Schritt 6: Prozess verbessern
- Prüfen Sie Schritt für Schritt, wo der Prozess verbessert werden kann (soll).
Schritt 7: Relevante Dokumente kennzeichnen
- Welche Dokumente werden für die Durchführung des Prozesses benötigt?
- Wie können die Dokumente vereinfacht und interaktiv aufbereitet werden?
Nachdem das Team den Prozess Schritt für Schritt dokumentiert und Optimierungspotenziale identifiziert hat, erfolgt die Erstellung eines Maßnahmenplans. Dieser hat zum Ziel, alle Beteiligten in die Umgestaltung des neuen Prozesses zu involvieren und die Verantwortung auf allen Schultern zu verteilen. Zur Erstellung des Maßnahmenplans können folgende Fragen herangezogen werden: Welche Aufgaben sind mit der Verbesserung der Prozesse verbunden? Wer fühlt sich für welche Aufgabe verantwortlich?
ERGEBNIS
Die Prozessdokumentation unterstützte das Praxisteam dabei, Kommunikationspunkte mit Patient*innen sichtbar zu machen. Gemeinsam wurde überlegt, wie diese Kommunikation in Zukunft anders gestaltet werden kann. Hierbei hat das Team von Frau Dr. Arnold für verschiedenste Standardprozesse ein Automatisierungspotenzial erkannt. Folgende Aufgaben möchte das Team automatisieren:
- Die Terminbestätigung durch die Praxis per E-Mail verbunden mit wichtigen Unterlagen, welche im Vorfeld durch die Patienten gelesen und ausgefüllt zurückgeschickt werden sollen.
- Eine Erinnerung der Patient*innen an ihren bevorstehenden Ersttermin zur Besprechung per E-Mail mit dem Hinweis, wichtige Unterlagen vor dem Termin zu lesen, auszufüllen und digital zurückzuschicken.
- Die Übersendung eines Videos mit wichtigen Informationen zur Vorbereitung auf den Operationstermin.
- Eine Erinnerung der Patient*innen an ihren bevorstehenden Operationstermin per E-Mail sowie die Einbindung von weiterführenden Informationen zur Vorbereitung auf die Operation per Video.
- Die Übersendung von relevanten Informationen und Übungen nach der Operation sowie eine Videoanleitung zum Verbandswechsel.
- Einen Aufruf zur Abgabe von Feedback nach der Behandlung sowie eine Bewertung der Chirurgischen Praxis über die entsprechenden Portale.
Für Praxen existieren viele digitale Lösungsansätze, um die Prozesse im Tagesgeschäft effizienter zu gestalten. Welche konkreten Arbeitsprozesse einer Praxis digitalisiert und automatisiert werden können und sollen, wurde im Laufe des Digitalisierungsprojekts gemeinsam mit dem Team sichtbar gemacht. Die Prozessdokumentation hilft dabei, die Potenziale zu erkennen und gezielt nach Lösungen zu suchen.
Durch die Einführung und Nutzung passender digitaler Tools werden im nächsten Schritt die identifizierten Prozesse automatisiert, der bürokratische Aufwand reduziert und letztendlich die Zufriedenheit der Patient*innen durch ein schnelles Abwickeln erhöht.
